digiMensa

Menestyvät suomalaiset asiakasviisaat organisaatiot – Asiakasarvon johtaminen ja mittaaminen digitaalisen ajan liiketoimintamalleissa

1.1.2015–31.12.2017

digiMensa on innovaatiorahoituskeskus Tekesin rahoittama projekti, joka tuottaa ymmärrystä asiakasviisaudesta digitaalisessa liiketoimintaympäristössä. Käytännössä tavoitteena on tuottaa tutkimuksen ja kehityksen keinoin digitaaliseen toimintaympäristöön työkaluja ja menetelmiä, joiden avulla yritykset kykenevät hankkimaan ja hyödyntämään asiakastietoa liiketoimintansa tueksi. Projektin tulokset tuotetaan aktiivisessa yhteistyössä siihen osallistuvien yritysten, LUT Lahden tutkijoiden sekä LAMKin opetushenkilökunnan ja opiskelijoiden kesken. Hankkeeseen osallistuvat yritykset CGI, DNA, Process Genius, Avenla, LADEC ja Accanto Systems.

Liiketoiminnan digitalisaatiosta on muodostumassa yhä merkittävämpi osa Suomen globaalia kilpailukykyä. Liiketoiminnan digitalisoitumisen myötä asiakasarvo muodostuu eri tekijöistä kuin perinteisessä liiketoiminnassa. Yritysten on oltava asiakasviisaita – niiden tulee olla tietoisia siitä miltä asiakkaiden maailma näyttää, ja tunnistaa ja hyväksyä liiketoimintansa kannalta arvon muodostuksen oleelliset tekijät sekä reagoida niihin. Yritysten johtamis- ja mittaamisjärjestelmät ovat yhä hyvin perinteisiä, eivätkä ne huomioi digitaalisen ajan liiketoiminnalle tuomia haasteita ja mahdollisuuksia asiakasarvon tuottamisessa. Yritykset myyvät arvopotentiaalia, eivät arvoa. Asiakas määrittelee aina viime kädessä tuotteen tai palvelun arvon. 

Hanke tuottaa uutta tietoa asiakasviisauden lisäämisestä liiketoiminnan digitalisoitumisessa. Tutkimus yhdistää uudella tavalla asiakkaan ja palveluntarjoajan näkökulmat, kun aiemmin aihepiiriä on tutkittu pääasiassa yksittäisen organisaation näkökulmasta. Yksi keskeinen lähtökohta on, että arvoa luodaan yhdessä asiakkaan kanssa, jolloin kosketuspinta organisaation ja asiakkaan välillä on avainasemassa, oli se sitten fyysinen, virtuaalinen, tai mentaalinen. Yritykset luulevat olevansa asiakasviisaita, mutta ovatko ne sitä oikeasti? Missä määrin asiakas haluaa osallistua arvonluontiin, esimerkiksi innovaatiotoiminnassa? Miten organisaatio voi johtaa ja mitata omaa asiakasviisauttaan? 

Hankkeessa tehtävä tutkimus ja kehitys tuottavat asiakasviisauden lisäämiseen tähtääviä työkaluja ja menetelmiä, jotka auttavat organisaatioita osoittamaan ja ymmärtämään asiakasarvon digitaalisessa liiketoimintaympäristössä. Tämä puolestaan toimii lähtökohtana uuden liiketoiminnan synnyttämiselle.